2022年9月17日，第四屆全球服務設計聯(lián)盟上海峰會在黃浦濱江舉行，作為2022WDCC世界設計之都大會的五大設計板塊之一，全球服務設計聯(lián)盟上海峰會聚焦“重新構想未來服務”，匯聚了跨學科跨行業(yè)的學術人才、服務設計師、創(chuàng)業(yè)精英、行業(yè)大咖及科技先鋒等，致力于推動全球服務設計協(xié)作，積極參與全球服務設計網(wǎng)絡，共同推進理論研究，推動成果轉化，營造一流服務設計行業(yè)生態(tài)。本屆大會以“萬物為服務，服務為萬眾”為主題，號召我們在新時期、新形勢、新任務下，有為人服務之心，有為人服務之能，有為人服務之實。

【資料圖】

大會上，金茂服務作為物業(yè)服務行業(yè)的唯一代表受邀參會，并憑借“MOCO高端服務亮點體系”一舉奪得服務設計類“最成功設計大獎”（該獎由專業(yè)評審選出代表當下設計趨勢并且能夠啟迪未來設計的成功設計，最成功設計大獎在服務設計類獎項中僅1名）。金茂服務副總裁李玉龍先生出席會議并發(fā)表主題演講——《以服務設計驅動高端服務力》。

金茂服務：持續(xù)探索服務創(chuàng)新模式

當前，在呼喚專業(yè)化、高品質物業(yè)服務的市場新形勢下，物業(yè)服務行業(yè)正經歷從傳統(tǒng)勞動密集型產業(yè)向數(shù)字化、多元化、市場化的方向轉型升級，面臨著前所未有的機遇與挑戰(zhàn)。

作為高端物業(yè)管理及城市運營服務提供商，相較于行業(yè)約六成的一二線城市項目在管率，金茂服務在管項目約96.7%位于一二線及新一線城市。立足于龐大的高端客群整體需求，金茂服務沉淀高端服務標準，一直致力于推動行業(yè)服務品質升級，促進行業(yè)高質量發(fā)展，以滿足人們日益增長的美好生活需求。

為此，金茂服務早已開始著手建立完整的服務創(chuàng)新體系，始終以客戶為中心，在“高位循環(huán)”的基本原則下，聚焦服務創(chuàng)新，啟動客戶體驗管理，發(fā)起標準化、體系化的精益管理動作，并在此過程中進行持續(xù)性的流程重塑，以服務設計作為串聯(lián)，最終形成高原創(chuàng)性的、以客戶為中心的獨家服務亮點體系，實現(xiàn)從服務質量到企業(yè)效益的高位循環(huán)。

在此過程中，金茂服務以客戶洞察為創(chuàng)新原點，以企業(yè)戰(zhàn)略方向為指引，通過引入服務設計科學方法論賦能，業(yè)務協(xié)同共創(chuàng)形成服務概念與操作標準。

同時，金茂服務始終致力于將服務設計方法論融入組織實踐，例如，今年3月，金茂服務與全球服務設計共創(chuàng)節(jié)主辦方聯(lián)合舉辦了“2022金茂服務·服務設計共創(chuàng)節(jié)”，通過了解用戶需求、尋求創(chuàng)新解決方案等互動活動，深度貫徹以人為中心的服務理念，提升服務與創(chuàng)新的全局視角，播下人人創(chuàng)新、事事創(chuàng)新的種子。

除此以外，金茂服務再次進行組織升級，啟動“體驗管理+體驗工程”能力建設，打造體驗驅動型組織，從業(yè)務變革到組織變革，以此完成真正以客戶為中心的運營模式的轉變。

上半年，金茂服務啟動VoC采集計劃（VoiceofCustomer，即客戶之聲計劃）。該計劃旨在通過搜集、分析客戶反饋數(shù)據(jù)，搭建涵蓋客戶體驗官、客研體驗課題等在內的多維客戶體驗監(jiān)測體系，結合內外部視角，最終輸出切實可行的服務調整方案。

隨后，通過還原關鍵服務場景下的客戶體驗旅程，明確體驗關鍵要素，全面統(tǒng)籌客戶體驗管理。在數(shù)字技術的加持賦能下，打通客戶體驗數(shù)據(jù)與業(yè)務運營數(shù)據(jù)。金茂服務構建了“體驗預警-專項整改-旅程重塑”的客戶體驗系統(tǒng)運營機制，推進客戶體驗從傳統(tǒng)的“被動響應式”到“主動賦能式”進化。

客戶服務：從科學研究到成果轉化

迄今，金茂服務已完成“MOCO住宅特色服務”與“GOLDEN商寫特色服務”兩大主推產品封裝。

從2020年起，金茂服務組織客戶研究、管理咨詢、物業(yè)管理、服務設計、大數(shù)據(jù)分析等多個領域垂直專家，成立客戶研究專屬團隊；從客戶洞察、服務創(chuàng)新等方面推動企業(yè)逐步落實“以客戶為中心”的服務理念，深度挖掘高端客戶生活場景，洞察其生活方式，還原典型用戶畫像，最終成功推出“MOCO住宅特色服務”。

該體系涵蓋物業(yè)延伸服務、個性定制服務、兒童及長者關懷、寵物關愛、人文建設與環(huán)保公益等方方面面。其中包括提倡效率至上的“4S”房屋服務體系、關注特質差異的“四色管家”服務體系、體會自然本味的“四季博物館”和共建人文底蘊的“四鄰文化”服務體系，以全價值鏈服務賦能社區(qū)居民的全生活周期發(fā)展，鏈接社區(qū)美時美刻。

由于住宅服務主要面向C端的市場特征，就與主要面向B端的商業(yè)寫字樓市場在底層邏輯上產生了本質區(qū)別。因此，金茂服務深入探索商寫客戶特征與需求，圍繞商寫客戶期待的長期對抗通貨膨脹的保值力與具有保障的品牌服務力，建立起“GOLDEN商寫特色服務”，精心打造金茂成長科技（GROW）、金茂VIP尊享（OWNER）、金茂五維服務大廳(LOBBY)、金茂微細節(jié)(DETAIL)、金茂綠洲(ECOLOGY)、N次方磁力矩陣(NN)六大模塊，并開始在眾多項目逐步推行落地，助力用戶辦公體驗全面升級，顯著提高寫字樓軟性競爭力，樹立了商寫服務的金茂樣本。在9月4日舉行的2022年服貿會·第五屆中國服務設計大會中，“GOLDEN商寫特色服務”榮獲2022中國服務設計優(yōu)秀案例提名獎。

此外，作為物管企業(yè)開拓城市服務業(yè)務的先行者，金茂服務早已開始著手建立完整的城市服務創(chuàng)新體系，將“以客戶為中心”的理念踐行至空間最遠端。

金茂服務發(fā)揮自身在住宅物業(yè)、商寫服務等領域深耕多年的經驗優(yōu)勢，通過精細化、數(shù)字化的城市物業(yè)服務與空間資源運營、社會深度治理以及人文城市構建相融合的方式，深度整合城市資源，為特定城市地域提供一體化的公共服務解決方案，實現(xiàn)城市空間共生共榮。

而服務設計方法論的運用，為服務多樣化活力及持續(xù)性創(chuàng)新提供了長久動力，除將更多資源投入在產品研發(fā)及硬件提升與維護等卓越的硬件打造來彰顯高端品質外，金茂服務在軟性“驚喜服務”上的不斷設計創(chuàng)新，以滿足高凈值業(yè)主人群實現(xiàn)美好生活方式。此外，服務設計勢必助力金茂服務全場域高端服務體系的塑造，抵達更廣闊的城市空間。

逆勢增長：長期主義者的必然勝利

什么是客戶眼中的好物業(yè)？

能夠回歸客戶本源，躬身踐行長期主義的服務者，必將贏得客戶口碑及長期價值。

根據(jù)金茂服務2022半年業(yè)績報數(shù)據(jù)顯示，上半年公司實現(xiàn)營業(yè)收入10.97億元，同比增長59.9%；凈利潤1.71億元，同比漲幅達94%；歸屬于母公司所有者的凈利潤為1.69億元，同比增長93.8%；毛利同比增長58.5%至3.56億元。這在今年物業(yè)板塊整體表現(xiàn)較為低迷的形勢下，實為亮眼。

公開資料顯示，金茂服務內生住宅項目滿意度整體得分為91，內生寫字樓項目整體得分為99，遠超市場平均及標桿企業(yè)水平。上半年，憑借高質量的服務品質、不斷完善的服務體系、持續(xù)創(chuàng)新的服務內容以及行業(yè)領先的客戶滿意度，金茂服務連獲“高端物業(yè)服務力第一名”、“物業(yè)服務滿意度領先企業(yè)”、“物業(yè)服務百強服務質量領先企業(yè)”、“智慧城市服務領先企業(yè)”等榮譽，金茂服務作為業(yè)內標桿高端物業(yè)服務企業(yè)的品牌形象正在被持續(xù)強化。

在市場認可度持續(xù)提升的同時，金茂服務攜手業(yè)主建立并運營的高端社群“茂lin里”品牌也在持續(xù)生長，目前已建成4大社群方向、30類興趣主題，全年維持130+業(yè)主社群活躍度并持續(xù)擴張。僅在今年上半年，“茂lin里”就新增社群80余個。同時，金茂服務持續(xù)創(chuàng)新全國IP活動，社群熱度不斷上升，譬如第二屆“l(fā)in里一起跑”活動，參與人數(shù)不少于800人，累計跑步超過38000公里；第二屆“萌寵撒歡節(jié)”活動總計發(fā)布154組原創(chuàng)視頻，收獲95萬抖音播放量。

二十九年風雨兼程，金茂服務不斷打磨自身對“服務”一詞的理解。未來，在“高全新快”企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的指引下，金茂服務將持續(xù)鞏固高品質服務領域引領者地位和“高位循環(huán)”核心增長邏輯，不斷加大客戶體驗管理和服務設計研發(fā)投入，并以數(shù)字化賦能客戶服務，夯實全業(yè)態(tài)服務能力，快速擴張服務版圖，步履不停，兌現(xiàn)理想生活。

關鍵詞： 物業(yè)服務 為中心的 同比增長